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Es muy fácil de hacer, si tan solo supieran más vendedores.
Un día estaba hablando con Greg, un cliente mío que es el director ejecutivo de un concesionario en Orlando, Florida. Me contó sobre la vez que se ofreció como voluntario en el maratón anual de Disney World. Su trabajo consistía en ofrecer dulces a los corredores en la «parada de dulces» en la marca de 22 millas cerca del final del maratón. Hizo esto con otro pequeño grupo de voluntarios.
Greg dijo que, al principio, aproximadamente 2 de cada 10 corredores aceptaron su oferta de barra de chocolate. Entonces Greg notó que cada corredor tenía su nombre en su camiseta. Así que decidió empezar a llamarlos por su nombre al ofrecerles un dulce. «Tyler, ¿quieres una barra de chocolate? Martha quiere una barra de chocolate…».
Para su sorpresa, una vez que comenzó a decir sus nombres, su tasa de aceptación de barras de chocolate saltó al rango del 90%.
Los otros voluntarios de la barra de chocolate comenzaron a notar lo que estaba pasando con Greg, así que también comenzaron a decir el nombre de cada corredor. De repente tuvieron el mismo aumento en la tasa de aceptación.
El cambio fue tan dramático que Greg quiso probar un experimento…
Greg les pidió a los otros voluntarios que dejaran de usar los nombres de los corredores para ver qué pasaba, y ellos estuvieron de acuerdo y todos se detuvieron. Todavía hicieron una buena oferta, pero dijeron: «Aquí hay un obsequio… ¿te gustaría un obsequio…» sin mencionar un nombre. Tan pronto como dejaron de hacerlo, sus tasas de aceptación volvieron a caer al rango del 20%.
La razón por la que Greg me contó esta historia es porque acabamos de terminar de hacer una auditoría de las ventas de teléfonos de distribuidores en su tienda.
Una de las pruebas que hicimos que inspiró su historia fue un análisis de dos grupos de llamadas.
En el grupo A: Tomamos muestras aleatorias de llamadas en las que el vendedor usó el nombre del cliente potencial una o más veces durante la conversación telefónica.
En el grupo B: Realizamos llamadas aleatorias en las que el vendedor no usó el nombre del cliente potencial durante la conversación telefónica. En general, con este grupo, eran tan amables como los vendedores y algunos incluso decían «Señora» o «Señor» mientras hablaban. No solo dijeron un nombre futuro como «Sr. Jones» o «Bill».
El departamento de ventas de vehículos del concesionario de Greg tuvo una tasa de citas un 36 % más alta cuando usaron el nombre del cliente potencial en el teléfono en comparación con el grupo que no lo hizo. En el departamento de servicio, tenían una tasa de citas un 19 % más alta cuando usaban el nombre del cliente potencial en el teléfono.
La primera vez que realizamos esta prueba en un concesionario, el Grupo A tenía una tasa de conversión de citas un 26 % más alta que el Grupo B. Hemos estado haciendo estas auditorías durante algunos años y los resultados han variado desde un mínimo del 12%. tasa de citas más alta 44% tasa de citas más alta.
Hemos realizado estas auditorías telefónicas de concesionarios con concesionarios de diferentes tamaños, en diferentes mercados, de diferentes franquicias. Incluso volvimos un año después y volvimos a auditar las llamadas actuales de un distribuidor. Vemos que un resultado consistente es que cuando los vendedores usan el nombre de un cliente potencial una o más veces en una conversación telefónica, su tasa promedio de conversión de contactos a citas aumenta significativamente.
Los resultados de nuestra auditoría estadística más reciente muestran que el 41 % del tiempo en las llamadas de ventas entrantes, los vendedores no usan el nombre de la persona que llama durante la conversación. Pero si tuviera que adivinar, diría que el 90% de los vendedores creen que usan el nombre de la persona que llama. El uso del nombre de la persona que llama por parte de los asesores de servicio es significativamente menor que el de los vendedores.
La próxima vez que dude en usar los teléfonos, pruebe este consejo para aumentar sus citas telefónicas del 12 % al 44 %…
… y use el nombre del prospecto en la entrevista. Algunos de ustedes probablemente saben por experiencia que las citas de ventas tienen una tasa de cierre mucho más alta que las promociones regulares, por lo que esto es muy rentable.
Tenga en cuenta que nuestras auditorías han encontrado que es importante no exagerar este consejo y decir sus nombres demasiadas veces cuando suene artificial.
Cuando hablas con un amigo, probablemente usarías su nombre un par de veces en la conversación. Este número es consistente con el mejor número de veces para obtener citas según nuestro muestreo estadístico.
